ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi » Müşteri Odaklılık
« Geri / Back

Günümüzün rekabete ve talebe dayalı pazarlarında firmaları birbirinden farklı kılan en  önemli  özellikleri  müşterilerin  tercih  ve  önceliklerine hitap  etmeleridir.  Bu bir firmanın  müşterilerini, rakiplerinden  daha  iyi bilmesi  ve  daha  iyi anlaması  anlamına  gelmektedir.  Bunu başarabilmek için, bir firmanın müşteri bilgilerini yani  tercih  ve  önceliklerini  yönetimin  en  üst kademesinden  en  alttaki  müşterilerle  doğrudan  ilgilenenlere  kadar  hepsine stratejik  bir  şekilde  yayması gerekir.

Bir firma için başarının anahtarı müşterilerle iyi ilişkiler kurmak ve bunları güçlendirmektir. İşte  bu  cümle, iyi  planlanmış  ve düzenlenmiş  bir  müşteri  ilişkileri  yönetiminin  odak  noktasıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi  satış, pazarlama  ve  servisteki  safhaları  kolaylaştırmanın  ve  bu  safhaların  verimliliğini  artırmanın  dışında  başka  unsurları da kapsar. Müşteri  ilişkileri  yönetimi  daha  kapsamlı  bir  temel  üzerinde  etkileşimleri  yönetmeyi  ve  müşteri  ihtiyaçlarına  göre  bu  etkileşimlere  yeni  biçimler  vermeyi  kapsamaktadır.

Müşteri  sadakatini kazanmak  ve  karlılığı  kontrol  edebilmek  için  firmalar  yükselen  değerleri  müşterilere  vermelidirler. Daha  açık  bir  şekilde  ifade  etmek  gerekirse, firmalar  müşteri  ilişkilerini  en  yüksek  ve  en  olumlu  seviyeye  çıkarmalı ve müşteri odaklı  ve müşterinin tercihlerine göre yeni  ürünler  geliştirmeli  ve müşteriye sunmalıdırlar .

Firmalar  müşterilerini onlara istediklerini, istedikleri  şekilde ve istedikleri  zamanda vererek   elde eder  ve ellerinde  tutarlar. Bunu  başarmak  için, firma  organizasyonları  ön  ve  arka  ofislerdeki  ya  da üst  ve  alt  ofislerdeki  engelleri  kaldırmalı  ve  bunları  sıkı  bir  şekilde birbirine  entegre  etmelidir. Böylece  zaman  kaybından  kurtulmuş  ve  verim  sağlanmış  olur.

Bu bağlamda  müşteri  ilişkileri  yönetimi  müşterilere  kaliteyi verir  ve  karlılığı  kontrol  eder.

Müşteri odaklı yönetimi başarabilmenin yolu işletmede çalışan personelin ürünleri firma sahibi için değil müşteriler için ürettiklerinin bilincine varmalarıdır. Bunun yanında müşteri davranışları ölçülerek müşterinin ihtiyaç ve beklentileri tespit edilmelidir. Müşteri, firma ve çalışan arasında dengeli bir yaklaşım  benimsenmelidir.

Müşteri  ilişkileri  yönetimi, müşterilerden  telefon, mail , internet  ve yüzyüze görüşme yoluyla yapılan etkileşimlerden  elde  edilen  bilgileri  toplama  ve  düzenleme  esasına  dayanır . Böylece  firma  bu  bilgileri  müşteri  bazlı  bir  ortamda  pazarlama, satış ve  serviste kullanabilir.

Müşteri odaklı yönetimin  amaçlarını  şöyle  sıralamak  mümkündür :

  • Müşteri  ilişkilerini  karlı  hale  getirmek: Pazarlama  ve  satış  departmanlarının müşteriler  ile  uzun dönemli  ve  karlı  ilişkiler  kurup  muhafaza  etmelerini  sağlamak .
  • Farklılaşma sağlamak: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri  birebir  tanımak  ve  onlar  için birebir  üretim  ve  pazarlama  yapmak.
  • Maliyet minimizasyonu sağlamak: İşletmenin verimini arttırmak
  • Uyumlu faaliyetler sağlamak: Müşteri taleplerini karşılamak. Müşterilerden alınan geri  bildirimler  sayesinde  işi  onların istediği  şekilde  yapmak  mümkün  olur.
« Geri / Back